Uso del chatbot en el sector retail
El sector retail actualmente está en un estado de evolución y la tecnología a este cambio. Una forma en la que este sector busca aprovechar la tecnología es mediante el uso de chatbot.
Autores: Josue Nina-Cuchillo y Enoc Eusebio Nina-Cuchillo
El sector retail es un gran ejemplo de una industria que ha sido revolucionada por los avances tecnológicos en un período de tiempo relativamente corto. Este cambio ha sido ejemplificado por la transición en curso de la venta minorista en la calle a la venta en línea, y la tendencia general parece ser hacer que las compras sean lo más rápidas y fáciles posible para el consumidor individual [1]. Asimismo, a medida que los consumidores continúan pasando más tiempo en entornos digitales, las empresas se están adecuando para brindar servicios digitales. Debido a los avances tecnológicos recientes, los agentes de servicios virtuales, ahora pueden cumplir con las expectativas de los clientes y mejorar sus experiencias a través de interacciones en tiempo real [2].
En el caso del término chatbot, es una combinación de la palabra "chat" (conversación) con la palabra "bot" (abreviatura de robot). En ese sentido, cualquier aplicación de software que participe en una conversación con un humano, usando lenguaje natural, se considera un chatbot [3]. Por ello, se puede decir que un chatbot es un agente de servicio virtual que, de manera innovadora y entretenida, satisface a los clientes. Este método es análogo a los servicios proporcionados por los agentes generales de servicios fuera de línea en el pasado, quienes tradicionalmente determinaban el éxito de los intercambios de servicios, representaban la marca, mejoraban las relaciones entre cliente y la empresa, brindaban información útil y proporcionaban a los clientes compras generales atractivas y agradables experiencias [4].
Hoy en día, el comercio electrónico se ha convertido en el principal canal del sector retail, donde la medida del éxito es atraer a un cliente y lograr que esté satisfecho [5]. La comunicación directa con el cliente es la base de las ventas y el aumento de la satisfacción del cliente en un mercado minorista muy competitivo [6]. En ese sentido, el uso de chatbots puede facilitar la vida de los clientes y generar más ventas, dado que, estos agentes conversacionales, complementan y, a veces, incluso reemplazan a los agentes humanos para ciertas tareas [7].
Los chatbots basados en inteligencia artificial utilizan la comprensión del lenguaje natural (CLN) para discernir la necesidad del usuario [8]. El funcionamiento de un chatbot se basa en dos tareas principales. Primero, el usuario inicia una solicitud como 'Por favor, muestre los productos de la marca X'. El chatbot recibe y analiza la solicitud para comprender la intención del usuario e identificar las entidades relevantes. Este es el paso más importante ya que un chatbot no puede dar respuestas correctas si no puede entender la solicitud del usuario. En segundo lugar, después de procesar la solicitud, el chatbot devuelve su respuesta. Esta respuesta puede ser una respuesta predefinida o recuperada de una base de datos, información contextualizada de acuerdo a la solicitud del usuario, el resultado de acciones realizadas por aplicaciones backend, o una consulta para aclarar aún más la solicitud del usuario [9].
En cuanto a su uso, los chatbots se pueden agrupar en cuatro categorías, de servicio, comerciales, para entretenimiento y de asesoramiento [10]. Los chatbots de servicio pueden proporcionar ayuda a los clientes sobre temas logísticos a través del canal de mensajería. Los chatbots comerciales se utilizan para que faciliten la compra de los clientes. Los chatbots de entretenimiento se involucran en los gustos de los usuarios haciendo su experiencia más agradable. Y los chatbots de asesoramiento brindan recomendaciones sobre servicios y ofrecen productos. Este tipo de chatbots pueden conversar con los clientes para ofrecer soporte y consejos cuando sea necesario [11].
También brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, localizan tiendas cercanas, ayudan a los usuarios a descubrir productos que se ajusten bien a sus gustos, envían notificaciones personalizadas, gestionan quejas, recopilan comentarios, responden preguntas frecuentes y pueden ofrecer promociones a los clientes en función de su intención [12]. Además, su desarrollo y mejora crece a un ritmo impredecible debido a la variedad de métodos y enfoques utilizados para diseñarlos [13]. En conclusión, todo ello convierte a los chatbots en una excelente ayuda para que el sector retail pueda mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.
Referencias
[1] AméricaEconomía.com, “¿Qué tanta importancia tienen los chatbots en tu negocio?”, 2019. https://cutt.ly/qLizco5
[2] A. D. Tran, J. I. Pallant, y L. W. Johnson, “Exploring the impact of chatbots on consumer sentiment and expectations in retail”, J. Retail. Consum. Serv., núm. 63, pp. 1–10, 2021, doi: 10.1016/j.jretconser.2021.102718.
[3] A. Rese, L. Ganster, y D. Baier, “Chatbots in retailers’ customer communication: How to measure their acceptance?”, J. Retail. Consum. Serv., núm. 56, pp. 1–14, 2020, doi: 10.1016/j.jretconser.2020.102176.
[4] E. Pantano y G. Pizzi, “Forecasting artificial intelligence on online customer assistance: Evidence from chatbot patents analysis”, J. Retail. Consum. Serv., núm. 55, pp. 1–9, 2020, doi: 10.1016/j.jretconser.2020.102096.
[5] J. M. Solis-Quispe, K. M. Quico-Cauti, y W. Ugarte, “Chatbot to Simplify Customer Interaction in e-Commerce Channels of Retail Companies”, Int. Conf. Inf. Technol. Syst., pp. 561–570, 2021, doi: 10.1007/978-3-030-68285-9_52.
[6] I. Luzhanskiy, “10 Chatbot Uses in Retail”, Chatbots Studio, 2018. https://cutt.ly/9Lizn4e
[7] R. Roy y V. Naidoo, “Enhancing chatbot effectiveness: The role of anthropomorphic conversational styles and time orientation”, J. Bus. Res., núm. 126, pp. 23–34, 2021, doi: 10.1016/j.jbusres.2020.12.051.
[8] IBM Cloud Education, “What is a chatbot?”, 2019. https://www.ibm.com/cloud/learn/chatbots-explained
[9] C. H. Leung y W. T. Y. Chan, “Retail chatbots: The challenges and opportunities of conversational commerce”, J. Digit. Soc. Media Mark., vol. 8, núm. 1, pp. 68–84, 2020.
[10] J. Trivedi, “Examining the Customer Experience of Using Banking Chatbots and Its Impact on Brand Love: The Moderating Role of Perceived Risk”, J. Internet Commer., vol. 18, núm. 1, pp. 91–111, ene. 2019, doi: 10.1080/15332861.2019.1567188.
[11] N. G. Aarthi, G. Keerthana, A. Pavithra, y K. Pavithra, “Chatbot for retail shop evaluation”, Int. J. Comput. Sci. Mob. Comput., vol. 9, núm. 3, pp. 69–77, 2020, [En línea]. Disponible en: https://www.ijcsmc.com/
[12] C. Dilmegani, “Retail Chatbots: Top 12 Use Cases & Examples in 2022”, AI Multiple, 2022. https://research.aimultiple.com/chatbot-in-retail/
[13] M. Dahiya, “A Tool of Conversation: Chatbot”, Int. J. Comput. Sci. Eng., vol. 5, núm. 5, pp. 158–161, 2017, [En línea]. Disponible en: https://cutt.ly/3LizRn5